CRMと顧客満足度の関係とは？注目の理由とそのメリットについて

ビジネスを円滑に進めていく上で、重要な地位を占めるのが顧客の存在です。企業に利益をもたらすためには顧客の存在が不可欠ですが、情報化が進んだ現代において、確実に顧客満足度を高めることが大切とされるようになってきています。そんな中注目されるようになっているのが、CRMと呼ばれる言葉です。今回はCRMが重要視されるようになった背景や、CRMに注目するメリットについてご紹介していきます。

CRMとは

CRMはCustomer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）の略称で、日本語に訳すと「顧客関係管理」と呼ばれます。

顧客一人一人との関係を重視

顧客との関係を管理すると聞くと、何やら固いイメージを抱いてしまいますが、平たく言えば上手に顧客と付き合っていくためのアプローチということです。顧客を「名もなき客たち」と捉えるのではなく、「A社の〇〇さん」「良くうちの店で買い物をしてくれる△△さん」など、一人一人の顧客に面と向き合う様子を想像するとわかりやすいでしょうか。

コンピュータで効率的に顧客情報を管理するためのシステムがCRMです。企業が顧客へしっかりと注目し、顧客にも自社を選んでもらうための取り組みを、CRMと呼んでいます。

CRMツールへの注目

顧客にしっかり向き合うといっても、何百何千もの顧客を抱えている企業となると、感覚的にCRMを進めることは難しいものです。そこで導入が進められているのが、CRMツールと呼ばれるものです。 CRMという概念は以前から存在していましたが、CRMツールは極度に情報化され、多くの顧客と接することになった現代の企業には必須のツールとなっています。顧客の個人情報や購入情報などを効率的に管理し、その顧客の潜在ニーズを探ったり、部署間での情報共有を円滑にするべく運用されています。顧客のことを知るためには、何よりもきちんと情報を事前に集め、彼らに最適化したサービスを提供する必要があります。 CRMツールはそのようなサービスを届ける上で、大きな役割を果たしているのです。

なぜCRMが重要なのか

そもそも、CRMという考え方が今になって注目され始めたのにはどのような理由があるのでしょうか。

顧客満足度の重要性が増した

１つは、顧客満足度の向上が、以前にも増して大切になってきていることが挙げられます。今やあらゆる業種において多くの競合他社が現れるようになり、安易な価格競争を生みやすい市場が形成されるようになってきています。価格競争が熾烈になる程、結果的に資本力のある大企業が有利になり、市場の多様性は失われ、中小企業は個々の強みを活かせなくなってしまいます。資本力に劣る企業が安定した売り上げを確保するためには、既存顧客が自社から離れることを防ぎ、自社の強みを生かして少しずつ新規顧客を獲得していく必要があります。そこで注目されたのが顧客満足度です。顧客満足度の向上によって企業と顧客が安定した関係を築くことが、競合他社との差別化につながり、新規顧客の獲得にも役立ちます。薄利多売ではなく、質の高い商品とサービスを一人でも多くの顧客に届けることのニーズの高まりが、CRMへの注目に繋がったと考えられます。

効率的なサービスの提供

一人一人の顧客に高い満足度のサービスを提供するためには、彼らのことを良く理解しておく必要があります。企業が一人の顧客のことを理解するためには、組織内での円滑な情報共有が欠かせません。 CRMツールが注目されたのは、組織内における顧客情報の共有を円滑にし、適切なサービスを効率よく届けることが重要視されているためです。

CRM運用で得られるメリット

CRMツールを導入することによって、具体的にはどのような効果を体験することができるのでしょうか。

What is the difference between CRM and SFA

CRMとSFAの違いとは？活用方法について解説

一元管理で業務改善

１つは顧客管理をツールによって一元化し、速やかな顧客情報の把握と施策の立案が可能になる点です。従来の台帳管理や店舗ごとのエクセル管理などでは、本部が顧客情報を把握しづらく、顧客に最適な施策の実施を行うことが難しくなってしまいます。そこでCRMツールを導入することにより、店舗や部署ごとでの情報共有の壁がなくなり、効率の良い業務の遂行実現に近づけることができます。

顧客満足度の向上

もう１つは、顧客満足度の向上です。 CRMツールの導入によって効率的な顧客管理が実現すると、顧客に最適化された施策の検討が進み、満足度の高い施策を実現することができます。思ったような成果が上がらなくても、情報の一元管理が実現したことで、施策の効果測定も速やかに行うことが可能なため、効果の薄い施策を速やかに停止することもできます。 PDCAのサイクルを早め、少しでも効果のありそうな施策を次々と展開し、顧客満足度向上に努められる環境を実現できるのです。

ONETECHが開発した住宅販売会社（ハウスメーカー）向けのCRMスマホアプリ

住宅販売会社（ハウスメーカー）向けの営業支援アプリ、顧客管理（CRM)アプリとシステムを開発しました。クライアント側はPC、スマホのブラウザで対応し、エンドユーザー側はiOS/Androidアプリで実装しました。クライアントの営業担当者とエンドユーザーがチャットでコミュニケーションができるというのが特徴のアプリです。

住宅会社の営業支援、顧客管理アプリ開発

住宅販売会社のデジタルトランスフォーメーション（DX)

スマホアプリ開発を発注した企業は住宅販売会社（ハウスメーカー）です。北陸地方を中心に戸建て住宅を販売しています。このハウスメーカーの課題はモデルルームに見学に来たお客様の情報はうまく管理できていないことでした。また紙アンケートでの顧客情報の記入や、アナログでのスタンプ、営業担当者とユーザーがラインでチャットしてその内容が管理できていない。例えば見積もりをしている顧客としていない顧客に対するアプローチの仕方は違いますが、対応は営業担当者任せで効率的に管理できていないなどがありました。そこでこの機会に、デジタルトランスフォーメーションを推進しようと、モデルルームの見学予約、スタンプでの営業支援、顧客管理、ワントゥーワンでの最適な情報表示ができるアプリとシステムを作りたいとの要望がありました。とくに営業とのチャットシステムはこのシステムの重要な機能としての発注をいただきました。

モデルルームの見込み客を囲い込み

住宅購入のためにモデルルームに来たお客様（見込み客）はバーコードをスキャンしてアプリをアップルおよびグーグルストアからインストールします。顧客情報を登録すると初回のスタンプが付与されます。住宅販売会社側の管理画面から地域の営業担当がアサインされます。アプリの情報は登録されたお客様の地域の最新情報（ワントゥーワン）が送られていきます。最新情報には、企業としてのオフィシャルな情報はもちろん、スタッフのカジュアルなつぶやき機能もあり、顧客とのエンゲージメントが深まります。

住宅購入の家族が一つのグループで営業担当者とコミュニケーション

その後アプリのチャット機能で営業担当者とのチャットができます。家族からの質問も分かりやすいように家族ごとのアイコンが表示されます。このアプリで購入の意思決定に関係のある家族と営業担当者がひとつのグループで会話を進めることができます。チャットには画像や、PDFも貼ることができます。営業担当者は、スマホブラウザおよびPCからチャットに返答可能です。

チャットの内容も会社側が管理

チャットの内容は本システムのサーバに記録されますので、会社側もチャットの内容を監視することができます。実はこの機能も非常に重要な機能です。将来的にはAI（人工知能）で言語解析を利用することで、リスク回避も可能です。

ハウスメーカーの見込み客の顧客管理と営業支援を両立

登録した、見込み客のデモグラフィック情報や購買プロセスにおける行動履歴（初回の訪問、営業担当者とのコミュニケーションの段階）が管理画面で統計的に表示されます。地域別の情報をエリアマネージャーが、企業全体の情報を管理本部がなど権限に分けて情報を閲覧可能な機能も搭載しています。

CRMシステム導入の成果

このCRMシステムを導入したことで住宅販売会社様のデジタルトランスフォーメションに確実に貢献しました。 1年後には驚くべき数の住宅がこのアプリを通してチャットで成約されたと言う報告を受けました。導入して約2年が経ちましたが、このスマホアプリは会社や営業担当者が手放せないほどの重要な役割を担っています。

CRMアプリの今後の展開

今後は契約時や、アフターサービス時の機能を盛り込みます。ハウスメーカーからの視点と、住宅購入者からの視点での住宅販売、住宅契約、住宅のアフターサービスの課題をこのCRMアプリで解決していきます。実はこのデジタルトランスフォーメションでの、次の大きな課題は既存の基幹システムとの連携やもしくは基幹システムを本システムにシステムマイグレーション（移行）をしていくことです。